서론
내가 수원에서 안경원을 운영하며 하루를 보내다 보면, 상담이 비교적 짧게 끝나는 경우도 있지만 유독 시간이 오래 걸리는 순간들이 있다. 안경을 고르는 시간이 길어서라기보다는, 고객과 이야기를 나누는 과정에서 설명이 자연스럽게 길어지는 경우다. 이런 순간들은 특정 상황에서 반복해서 나타난다. 매장에서 비슷한 장면을 여러 번 겪다 보니, 나는 이 글을 통해 안경원 상담에서 설명이 오래 걸리는 순간들을 기록처럼 정리해 보려 한다.
본문 1. 불편함을 말로 정리하기 어려운 경우
상담 시간이 길어지는 가장 대표적인 경우는 고객이 느끼는 불편함을 말로 정확히 표현하기 어려워할 때다. “뭔가 좀 이상해요”라거나 “설명하기는 어려운데 느낌이 달라요” 같은 말로 시작하는 상담이 그렇다. 이런 경우에는 하나의 질문으로 상황이 정리되기보다는, 여러 번의 질문과 답변을 거치면서 조금씩 윤곽이 드러난다. 그래서 자연스럽게 상담 시간이 길어진다.
본문 2. 검사 결과와 체감 사이의 간격을 이야기할 때
시력검사를 마친 뒤 결과를 설명하는 과정에서도 상담이 길어지는 경우가 있다. 시력검사는 많은 단계를 거쳐서 최적의 안경 도수를 도출해 나가는 과정이므로 고객이 많이 헷갈릴 수도 있어서 충분한 설명이 필요하다. 검사 수치 자체는 큰 문제가 없어 보이는데, 고객은 여전히 착용감에 대한 의문을 가지고 있을 때다. 이럴 때는 수치만 전달하는 것으로는 충분하지 않다. 컴퓨터를 주로 보는 거리나 화면의 높이, 노트북을 사용하는지 데스크탑을 사용하는지 같은 생활환경을 함께 이야기하다 보면, 상담 시간이 자연스럽게 길어지기도 한다. 그래서 검사 환경과 실제 생활환경의 차이에 대해 대화를 나누는 과정이 필요해진다. 이런 설명은 단번에 끝나기보다, 대화를 통해 조금씩 이해되는 경우가 많다.
본문 3. 이전 안경과 비교하며 느끼는 차이
새 안경을 맞춘 고객들 중에는 이전에 쓰던 안경과 계속 비교하며 질문을 하는 경우도 많다. “예전에 쓰던 건 이런 느낌이 아니었어요”라는 말이 나오면, 상담은 자연스럽게 길어진다. 보통 고객들이 생각하기에는 안경 도수의 변화만 생각하게 되는데 안경테 착용습관 또는 안경테의 각도, 크기도 중요하기 때문에 매장에서 이런 상황을 반복해서 많이 겪다 보니, 안경이 바뀌면서 생기는 차이를 한 번에 설명하기보다, 어떤 점이 다르게 느껴지는지를 차분히 이야기하는 과정이 필요하다는 걸 느끼게 된다.
본문 4. 내가 이런 상담을 대하는 방식
이처럼 설명이 길어지는 상담을 할 때 내가 가장 중요하게 생각하는 건, 서두르지 않는 태도다. 한 번의 설명으로 모든 의문이 풀리기를 기대하기보다는, 고객이 어떤 부분에서 불편한지를 하나씩 확인하려 한다. 안경이 불편하게 느껴질 때는 여러 요소가 함께 작용하는 경우가 많다. 이런 상황을 매장에서 반복적으로 겪다 보니 , 충분한 대화가 오히려 불필요한 오해를 줄여주는 경우가 많다는 걸 느끼게 되었다. 그래서 나는 상담이 길어질수록, 설명을 줄이기보다 질문을 더 하는 쪽을 택한다.
결론
이 글은 안경원 상담에서 유독 설명이 길어지는 순간들에 대해, 매장에서 반복해서 겪은 경험을 정리한 기록이다. 수원에서 안경원을 운영하며 상담을 하다 보면, 설명이 오래 걸리는 순간에는 대부분 그만한 이유가 있다는 걸 느끼게 된다. 설명이 길어지고 하다보면 아무래도 고객들과의 마찰이 있을 수 있지만 오히려 그러한 부분들을 세심하게 이야기를 듣고, 어떤 부분에서 오해가 생겼는지를 정리해 보려 하고 있다. 이런 기록들이 비슷한 상황을 겪는 분들에게 참고 자료가 되기를 바란다.
이 블로그는 수원에서 안경원을 운영하며 시력 검사와 상담 과정에서 반복해서 마주치는 불편과 시행착오를 기록처럼 차분히 정리해 나가기 위해 운영하고 있다.